26.01.2004
Serviceruf-System der Bremer Parkraumbewirtschaftungs- und Management-GmbH gewährleistet schnelle und umfassende Hilfe bei Problemen im Parkhaus
Was als Pilotprojekt begann, hat sich als erfolgreich erwiesen: Im Juni 2003 vernetzte die Brepark ihre sieben Innenstadt-Parkhäuser sowie den Parkplatz Bürgerweide mit dem Zentralrechner der neuen Brepark-Leitzentrale. Nach mehr als sechs Monaten Bewährungszeit, in der die neue Leitzentrale im Parkhaus Am Brill auf Herz und Nieren geprüft wurde, fällt jetzt das offizielle Startsignal für den Normalbetrieb im Parkhausalltag.
Den Parkschein verloren? Die Schranke öffnet sich nicht? Wer Hilfe braucht, dem bietet der Brepark-Service jetzt noch schnellere und unkompliziertere Hilfe als bisher. Jedes der sieben Innenstadt-Parkhäuser der Brepark wurde im Sommer des vergangenen Jahres mit dem Serviceruf ausgestattet. Benutzt ein Parkhaus-Kunde einen der Rufknöpfe an den Ein- und Ausfahrten, an den Kassenautomaten oder den Sprechstellen der Kassenhallen, signalisiert ein Piepton dem Personal in der rund um die Uhr besetzten Leitzentrale den Hilferuf. Die Mitarbeiter erkennen sofort, von welcher Sprechstelle in welchem Parkhaus der Anruf kommt. Automatisch bauen sich Videobild und Sprachverbindung auf. Der Servicemitarbeiter bespricht direkt mit dem Kunden das aktuelle Problem. Über den Computer kann er die Kassenautomaten steuern und in die Abläufe eingreifen, das heißt Tickets ausstellen, Schranken öffnen etc.. Rund 200 Service-Anforderungen treffen pro Tag per Knopfdruck in der Leitzentrale ein, inklusive „falscher Alarm“, wenn der Knopf aus Versehen gedrückt wurde. „Bei cirka 10.000 Besuchern pro Tag ist das zwar eine sehr geringe Zahl“, so Peter Rienäcker, Geschäftführer der Brepark, „doch gerade hier ist uns ein umfassender Kundenservice besonders wichtig.“
Bewährungsprobe bestanden
Eine von der Brepark in Auftrag gegebene Stichprobenbefragung vom 20. und 27. Dezember 2003 belegt, dass das neue System angenommen wird. Befragt wurden in der Hochphase „Weihnachtszeit“ über 600 Kunden der Brepark-Parkhäuser in der Bremer Innenstadt. 12% der Befragten gaben an, in den vergangenen sechs Monaten den Serviceruf einmal genutzt zu haben. In nur 2,2 % der Fälle musste trotzdem ein Mitarbeiter persönlich vor Ort helfen. „Wenn zum Beispiel jemand ein völlig zerknicktes Parkticket in den Automaten schiebt und dies dann das System blockiert. Dann muss jemand kommen und den Parkscheinautomaten öffnen, um das Ticket zu entfernen“, erklärt Franz-Joseph Becker, Leiter der Betriebe. Aber auch in diesen Fällen zeigten sich die Brepark-Kunden mehr als zufrieden. Wurde über den Serviceruf ein Problem geschildert, für dessen Lösung ein Mitarbeiter vor Ort gebraucht wurde, entstanden kaum größere Wartezeiten. In 98% der Fälle war das Servicepersonal in weniger als zehn Minuten vor Ort. Die große Mehrheit der Befragten bewertete außerdem das Service-Personal als schnell, freundlich und kompetent,“ berichtet Becker.
Mit der Einführung des neuen Systems hat sich auch für die 67 Beschäftigten der Brepark einiges geändert. Die vor Ort in den Parkhäusern tätigen Mitarbeiter wurden in „Pools“ aufgeteilt, die ihre jeweiligen Aufgaben wie Kontrolle, Reinigung etc. nun reihum in den Parkhäusern wahrnehmen. Bislang waren einzelne Mitarbeiter festen Häusern zugeteilt. Die Kontrollgänge des Servicepersonals werden weitergeführt wie bisher. Zusätzlich ist ein Sicherheitsdienst engagiert, der regelmäßig Rundgänge mit Hund absolviert. Von der Leitzentrale aus besteht jetzt die Möglichkeit, zusätzlich Video-Kontrollgänge durchzuführen. Alle Mitarbeiter konnten in den neuen Personalplan einbezogen werden. „Bei der Einführung der Leitzentrale konnten wir unseren Personalstamm vollständig erhalten - wir haben die Kollegen lediglich effizienter eingesetzt. Durch das neue System haben sich Service, Sicherheit und Sauberkeit in unseren Häusern bereits verbessert“, berichtet Peter Rienäcker.
Durch die neue Arbeitsaufteilung aller Mitarbeiter in den Parkhäusern kann die Brepark jetzt auch flexibler mit ihren Öffnungszeiten auf den Bedarf von Einzelhandel und städtischen Einrichtungen reagieren. Alle von der Brepark betriebenen Parkhäuser in der Innenstadt haben ab sofort mindestens bis Mitternacht geöffnet. „Wir möchten dazu beitragen, die Attraktivität der Bremer Innenstadt zu erhalten und zu verbessern“, erklärt Rienäcker. „Als aktive Stadtgestalter haben wir in den Standort Innenstadt investiert und werden dies auch weiterhin tun.“
Leitzentrale als Zukunftsmodell
Mit der offiziellen Inbetriebnahme ihrer Leitzentrale setzt die Brepark bundesweit Maßstäbe. „In diesem Umfang und in dieser Qualität ist das System bisher nur in Bremen im Einsatz“, betont Peter Rienäcker. Um sich das innovative Bremer Vorbild anzuschauen, reisten deshalb Vertreter des betriebswirtschaftlichen Ausschusses des Bundesverbandes der Park- und Garagenhäuser e.V. am Donnerstag, 22. Januar 04 in die Hansestadt. „Schnell, kompetent, umfassend und auf dem neuesten Stand der Technik“, so beschreibt Rainer-Michael Rudolph, Vorsitzender des Bundesverbandes in Köln die Leitzentrale der Brepark begeistert.
Dieses erfolgreiche Konzept gilt es fortzusetzen. „Wir werden mit der Vernetzung weiterer Einrichtungen zügig fortfahren“, so Rienäcker. Als nächstes sollen die beiden Parkhäuser in Vegesack sowie die P+R-Parkhäuser Hinterm Sielhof und Bahnhof Burg in das System der Leitzentrale eingebunden werden.