11.08.2009
Bremen beteiligt sich ab 2011 am zentralen Service-Telefon mit hohem Qualitätsstandard
„Wir wollen die telefonische Erreichbarkeit der Bremer Verwaltung verbessern. Unter 115 wollen wir ähnlich wie in anderen deutschen Städten ein zentrales Service-Telefon einrichten. Beim ersten Anruf sollen Standardanfragen direkt beantwortet werden. Nur bei komplizierten Sachverhalten wird dann noch an die zuständigen Stellen weitervermittelt. Am 1.1.2011 wollen wir mit der 115 in Bremen starten“, erklärt Bürgermeisterin Karoline Linnert mit Blick auf den heutigen Senatsbeschluss.
Die mit der 115 verbundenen Qualitätsanforderungen sind hoch. Die Nummer darf nur verwendet werden, wenn gewährleistet ist, dass:
„Um das zu erreichen, brauchen wir die Vorbereitungszeit bis 2011“, erläutert Bürgermeisterin Karoline Linnert. Bei einem persönlichen Besuch in der Oldenburger 115–Zentrale hat sie sich über erste Erfahrungen des im September 2008 gestarteten Erfolgsmodells informiert. Im Gespräch mit den Oldenburgern wurde deutlich, dass eine gründliche organisatorische und technische Vorbereitung unverzichtbar ist. „Wir müssen klären, welche Anfragen am häufigsten gestellt werden. Die Beschäftigten der 115 Zentrale müssen Auskünfte direkt erteilen können, wenn es um die TOP 100 bei Fragen an die städtische Verwaltung und die TOP 25 bei Landesangelegenheiten geht. Um das zu erreichen, ist eine gute Vorbereitung das A und O!“ Erfahrungen aus anderen Städten zeigen, dass besonders häufig Fragen zum Thema Personalausweis-Anträge, Auto-Anmeldungen und Auskünfte aus dem Melderegister gestellt werden. Die Vorbereitungsphase wird auch genutzt, um zu klären, ob bei den TOP 100 spezielle bremische Besonderheiten zu berücksichtigen sind.
Vom 115-Service profitieren die Bürgerinnen und Bürger ebenso wie die Verwaltung betont die Bürgermeisterin: „Beim Gros der Anrufe führt schon der erste telefonische Kontakt zum Erfolg. In Oldenburg hat sich die Zahl der monatlichen Anrufe von 150.000 auf 100.000 verringert. Die 115-Zentrale bietet einen besseren Service und entlastet durch die direkte Auskunft Sachbearbeiterinnen und Sachbearbeiter in der Verwaltung. Sie haben so mehr Zeit für die eigentliche Facharbeit und persönliche Beratung.
Auch nach der Einführung des Bürger-Telefons in Bremen wird es drei Informationsebenen für die Bürgerinnen und Bürger geben:
Karoline Linnert ist sicher, dass sich die Teilnahme am D 115-Verbund lohnt. „Wir planen für die Vorbereitungsphase eine Anschubfinanzierung von 125.000 Euro ein. Gut angelegtes Geld für einen möglichst reibungslosen schnellen Informationsfluss. Wir fangen nicht bei Null an, wollen aber besser werden. Mit der 361 haben wir bereits eine zentrale Rufnummer. Die Stadtvermittlung wird aber neu ausgerichtet, das Weiterleiten von Anfragen wird nicht mehr im Zentrum stehen, sondern die direkte Auskunft.“ Schon jetzt wird die Nummer 115 monatlich zwischen 600 und 800 Mal aus Bremen angewählt. Mit einer Bandansage wird darauf hingewiesen, dass Bremen am D 115-Verbund noch nicht angeschlossen ist. „Mit der heutigen Senatsentscheidung steht fest, dass Bremen mitmacht. Bis zum Start am 1.1.2011 ist noch viel zu tun – wir packen es jetzt an.“
[Foto: Pressereferat Senatorin für Finanzen]