02.07.2009
Ausweitung des Terminmanagements nach der Sommerpause
Die Situation in der Kfz-Zulassungsstelle hat sich seit der unhaltbaren Situation vor Ostern stabilisiert. Durch gezielte personelle Maßnahmen des Stadtamtes konnten in den folgenden Monaten, insbesondere in den Wochen mit Feiertagen, verhindert werden, dass erneut überlange Wartezeiten entstanden. Zu den Maßnahmen gehören die vorübergehende Ausweitung der Arbeitszeiten von Halbtagskräften, der Einsatz von Personal aus der Zulassungsstelle in HB-Nord, sowie die Aussetzung von Urlaubstagen. Ferner wurden am Samstag nach Himmelfahrt (23.Mai) für Zulassungskunden Sondertermine im BürgerServiceCenter-Mitte angeboten.
Allerdings sind die Wartezeiten nach Darstellung des Senators für Inneres und Sport, Ulrich Mäurer, insgesamt noch immer zu lang. Das hat die Auswertung der in den vergangenen Monaten erhobenen Daten zum Arbeitsaufkommen ergeben. Seit April gab es im Privatkun-denbereich eine durchschnittliche Wartezeit von gut 50 Minuten. Die individuellen Warte-zeiten bewegten sich zwischen etwa fünf Minuten und im Extremfall knapp drei Stunden. „Das kann so nicht bleiben, bis zum Ende des Jahres werden wir die Wartezeiten deutlich verringern“, kündigte Senator Mäurer an, insbesondere bezogen auf die hohen Schwankungen im Bereich der Privatkunden. Das Aufkommen hier bewegt sich derzeit zwi-schen 80 und 250 Kunden pro Tag. Im Bereich der gewerblichen Kunden dagegen ist die Abwicklung unproblematischer.
Der Senator wies darauf hin, dass durch die Abwrackprämie die Fallzahlen in der Zulassungsstelle spürbar zugenommen haben. So gab es allein im Juni 2.592 Neuzulassungen, im Juni 2008 waren es nur 1908. Noch gravierende sind die Unterschiede bei den Abmeldungen: in im Juni 09 waren es 4.074, im Vorjahr 3267. Es steht zu erwarten, dass dieses hohe Aufkommen zurückgehen wird. „Gleichwohl will ich gemeinsam mit dem Stadtamt eine effektivere Steuerung des Arbeitsaufkommens in der Zulassungsstelle erreichen“, betonte der Senator.
Die besondere Schwierigkeit in der Zulassungsstelle besteht in der Unkalkulierbarkeit der Kundenströme. Zwar lassen sich durch die Ermittlung der täglichen Auftragseingänge und -erledigungen und in gewissem Umfang Steuerungsmaßnahmen realisieren. Doch sie sind bei weitem nicht ausreichend und lösen vor allem nicht die Probleme bei unvorhergese-henem Kundenaufkommen.
Die Einführung des Terminmanagements wird nach gemeinsamer Einschätzung des Sena-tors und des Stadtamtsleiters dazu beitragen, die Wartezeiten nicht nur im Einzelfall, sondern auch im Durchschnitt erheblich zu reduzieren. Das zeigen die ersten Erfahrungen seit Einführung des Terminmanagements. Deshalb wird nach Analyse des jetzt begonnenen Probelaufes das Terminmanagement nach der Sommerpause weiter ausgebaut. Auf der Basis des Probelaufes wird ermittelt, wie Terminmanagement und Spontanbedienung in ein optimales Verhältnis gebracht werden können.
Zur effektiveren Steuerung der Arbeitsabläufe in der Zulassungsstelle soll sie organisatorisch neu geordnet werden. So ist vorgesehen, dass die Zulassungsstelle verbunden mit der Einsetzung einer neuen Leitung als eigenständiger Arbeitsbereich organisiert wird. „Wir erwarten, dass dadurch schneller und zielgenauer auf Veränderungen im Kundenverhalten reagiert werden kann“, so Mäurer
Während für Kfz-Händler und Zulassungsdienste die online-Zulassung bereits möglich ist, fehlt für Privatkunden noch ein gesichertes Identifizierungsverfahren. Dazu laufen derzeit im Rahmen des bundesweiten Projektes „Deutschland Online“ Erprobungsverfahren, an den bisher als Pilotstädte Hamburg und München beteiligt sind.