26.08.2005
600 Mitarbeiter freuen sich über Qualitäts-Auszeichnung
„Geschafft!“ Conny Plötz ist urlaubsreif – und das verdient. Eineinhalb Jahre lang hat die Qualitätsbeauftragte des Rotes Kreuz Krankenhaus Bremen die KTQ-Prüfung vorbereitet und mit nahezu jedem der 600 Klinik-Angestellten Gespräche zum Thema Qualität geführt. Im Mittelpunkt standen die Patienten- und Mitarbeiterzufriedenheit, Sicherheit und Informationsfluss sowie Krankenhausführung und Qualitätsmanagement.
Warum diese zusätzliche Form der Service- und Qualitätskontrolle? Diese Frage musste die Qualitätsbeauftragte häufig beantworten und für die Zertifizierung „von außen“ durch die KTQ-GmbH hausintern werben, denn das RKK folgt bereits seit 1997 seinem im Leitbild festgelegten Motiv: >Unsere Patientin und unser Patient sind der Mittelpunkt unserer Arbeit. Ihre Zufriedenheit ist unsere Zukunft< „Die Erkenntnis, dass wir durch eine objektive Überprüfung noch schneller Verbesserungen umsetzen werden als bisher, musste erst wachsen“, beschreibt Conny Plötz die Gespräche. „Die Chance liegt im Aufbrechen festgefahrener Strukturen. Dies können wir mit dem `externen Spiegel` nun auf Dauer anpacken“, so Geschäftsführer Klaus Stratmann.
Transparenz für die Patienten schaffen
Allein die Vorbereitung auf die Zertifizierung hat sich für das RKK bereits gelohnt. „Die intensive Kommunikation hat uns unsere Stärken und die Besonderheiten bewusster gemacht. Gleichzeitig wissen wir, wo wir noch besser werden können: Chirurgie und Innere Medizin beispielsweise arbeiten künftig zum Wohle der Patienten noch enger zusammen“, erklärt Dr. Friedemann Osmers, Ärztlicher Geschäftsführer am RKK und fordert: Aus dem Nebeneinander muss ein Miteinander und Hierarchien weiter abgebaut werden. Damit ist laut Osmers eine wichtige Hürde genommen: Die Bereitschaft zur Veränderung bei den Abteilungsleitungen sei durch die Gespräche enorm gestiegen. Doch wenn am 26. August die offizielle Verleihung des KTQ-Gütesiegels an die Klinik in der Bremer Neustadt stattfindet, sieht die Qualitätsbeauftragte darin zunächst nur den ersten Schritt auf einem neuen Weg. „In drei Jahren müssen wir öffentlich beweisen, was wir konkret verändert haben. Darin liegt die wichtigste Chance für unser Haus. Zu diesem Prozess entscheidet sich nur, wer auch bereit ist, sich der Öffentlichkeit zu stellen.“
Weit vorn in punkto Service und Patientenorientierung
Die Visitoren der Prüfungsgesellschaft KTQ GmbH empfanden das RKK nach eigenen Aussagen als sehr homogen. Alle Mitarbeiter hätten eine sehr hohe Identifikation und Verantwortung für den Erhalt ihres eigenen Arbeitsplatzes, was nicht selbstverständlich sei. In der Tat kann das RKK auf eine hohe Personal-Kontinuität und geringe Krankmeldungen verweisen. „Wir haben mit rund 600 Angestellten eine überschaubare Größe und damit gute Voraussetzungen für kurze Kommunikationswege und schnelle Handlungsmöglichkeiten. Hier kennen sich alle und unternehmen auch privat mal etwas miteinander. Das wirkt sich auf die Atmosphäre aus und dies spüren – trotz des Kostendrucks – eben auch die Patienten“, so Conny Plötz, die selbst seit 15 im RKK arbeitet. Außerdem ist das RKK seit Jahren komplett vernetzt, was den elektronischen Datentransfer zwischen den Abteilungen erheblich beschleunigt. Und es gibt ein Intranet als Kommunikations- und Informationsplattform, durch das die Mitarbeiter bei Veränderungen stets auf dem aktuellen Stand sind.
Patientenorientierung wird groß geschrieben
„Die Patientenorientierung steht im RKK überall im Mittelpunkt“, heißt es weiter im Bericht der Prüfer. Vom Wegeleitsystem mit Piktogrammen über den Patientenkompass bis hin zum Patientenbegleitdienst, Hostessenservice und klinikeigener Küche mit frisch zubereiteten Gerichten reicht das Service-Spektrum. Seit dem 01. April gibt es ein betriebliches Vorschlagswesen, bei dem alle Ideen und Anregungen garantiert bearbeitet werden. Vorschläge, die zu wesentlichen Veränderungen führen, werden im Intranet vorgestellt und sollen künftig prämiert werden. Auch der Ausstattungsstandard ist laut KTQ-Bericht als sehr hoch zu bewerten. Alle Zimmer haben standardmäßig TV, Telefon, Dusche und WC.
Feste Ansprechpartner für die Patienten
Die Pflege im RKK wurde von der Prüfungsgesellschaft als „sehr fortschrittlich“ bewertet. Bereits 1996 ersetzt die so genannte Gruppenpflege die sonst übliche Funktionspflege. „Für die Patienten bedeutet dies, sie haben immer die gleichen Ansprechpartner, erklärt Angelika Alke, Pflegerische Geschäftsführerin der Klinik. Die Pflege wird durch den Patientenbegleitdienst sowie Hostessen-Service von pflegefremden Tätigkeiten entlastet und kann sich damit ganz auf die Pflege von Schwerkranken konzentrieren. Vorbildcharakter für andere Kliniken in Norddeutschland hat das Servicemodell von Pierre Tourneux: Die Patienten können ihr Essen, das in der klinikeigenen Küche frisch zubereitet wird, täglich frei wählen. Wer mobil ist, kann morgens und abends ein gesundes Büfett in Gesellschaft im Café K genießen. Küchenchef Tourneux bekommt regelmäßig Besuch aus anderen Kliniken, die den erfolgreichen Service auch in ihren Häusern umsetzen möchten.
KTQ: Verfahren und Hintergrund
Krankenhäuser in Deutschland sind gesetzlich dazu verpflichtet, ein Qualitätsmanagementsystem nachzuweisen. Um diesen Nachweis zu erbringen, nutzen rüber 60 Prozent aller Krankenhäuser, die sich zertifizieren lassen wollen, das KTQ-Verfahren. Kriterien wie Qualitätsmanagement, Patientenorientierung oder Krankenhausführung werden in einer ersten Beurteilungsphase durch Selbsteinschätzung hinterfragt, im zweiten Schritt nehmen Visitoren anderer Kliniken eine Fremdbewertung vor.
Stimmen beide Beurteilungen und die hohen Qualitätsansprüche von KTQ überein, wird das Krankenhaus ausgezeichnet.
„KTQ“ bedeutet Kooperation für Transparenz und Qualität im Krankenhaus. Die KTQ-GmbH ist eine Gesellschaft der Spitzenverbände der Krankenkassen, der Bundesärztekammer, der Deutschen Krankenhausgesellschaft und des Deutschen Pflegerates. Diese entwickelten das freiwillige Zertifizierungsverfahren KTQ, unterstützt vom Bundesgesundheitsministerium mit 767 Millionen Euro. Das Besondere: Im Internet veröffentlicht jedes zertifizierte Krankenhaus den Qualitätsbericht. Patienten, Angehörige, Ärzte oder Krankenkassen können sich so über Stärken und Schwächen informieren. Die Berichte enthalten unter anderem Angaben über die Ausstattung, die Häufigkeit von Operationen, Personalführung, Hygienestandards, Patientenorientierung.
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